Открыть меню

Как найти постоянных клиентов салона красоты

Все привыкли думать: клиента, что бы то ни стало, нужно сделать постоянным и привить ему иллюзию семьи в салоне красоты. Но нужно ли это, и чем это опасно. Постараемся разобраться…

Первая стадия созревания клиента — ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ.

Это тот человек, ради которого собственно все и затевалось. Он либо живет рядом с салоном, либо работает недалеко, либо потребляет тот спектр услуг, на который вы сделали ставку при открытии.

Его приход в салон зависит только от ваших вложений в рекламу, интерьер, специалистов. По сути, это этап заманивания красивыми обещаниями и картинками. Для привлечения клиентов на сайте http://hotprint.ua/production/plastic-cards.html вы можете заказать флаеры, буклеты, клубные пластиковые карты и подарочные сертификаты. Клиент в стадии любознательного ребенка, и ему интересно все новое и яркое. На это вы его и ловите.

Вторая стадия созревания клиента — ПЕРВИЧНЫЙ КЛИЕНТ.

Он осторожен, еще бывает либо агрессивен, либо излишне болтлив, либо, наоборот, молчалив.

Он сравнивает ваш салон с картинкой, которую видел, и с информацией, которую слышал, он недоверчив, и в то же время ему интересно. На этой стадии, увы, от вас уже ничего не зависит. Вы можете только молиться. Все зависит 50/50 от администратора и от специалиста.

Вначале — администратор приветлив в меру и искренен, приятен и ненавязчив, заботлив и гостеприимен. Затем — специалист заботлив, улыбчив, вопросы в меру, причем побольше о клиенте (молимся с администратором, чтобы получилось, и оправдались ожидания клиента). Кстати, про ожидания потом лучше спросить дважды. После процедуры вновь все зависит от администратора. Вопросы из серии «А как вы о нас узнали?» раздражают клиентов намного больше, чем оставшаяся вода в ушах после мытья волос. Вопрос же «Вам все понравилось?» демонстрирует отсутствие серого вещества не только в голове администратора, но и в голове собственника, потому что решил нанять такого тупицу. Для первичного клиента есть одно золотое правило «Стараться не спугнуть! Улыбаться и радоваться. Научиться влезать в мозг клиенту словами: «До встречи в салоне N…». Но не переусердствуйте.

Третья стадия созревания клиента — ПОВТОРНЫЙ КЛИЕНТ, или «Чудеса случаются».

Случилось чудо, клиенту понравилось… Владелец бьет себя в грудь — это я, специалист считает, что все благодаря
ему, а администратор, ехидно ухмыляясь, уверен, что если бы не он…

Клиент приходит второй раз. Ох, уж этот второй раз. Чаще всего именно на этом этапе и называют клиента постоянным… и ошибаются, празднуя победу слишком рано. Клиента не испугали, ему понравилось, и он решил попробовать снова. Он смелее и контактней, а именно это расслабляет специалистов. Все, халат и бигуди… СТОП! Это всего лишь второе свидание, а не свадьба! Но не тут-то было, и на несчастного повторного клиента вываливаются: дети, голубцы, школы причесок и еще, как вы долго откладывали деньги на Тарасюка… И клиент становится не повторным, а несчастно вторичным, и спасается бегством.

Именно этот этап созревания клиента один из самых решающих. Поэтому обращайтесь с ним как с одуванчиком, легко касаясь и боясь спугнуть. Будьте рады, повторите то, что уже раньше вызвало положительные эмоции. Если клиент от вас хочет большего, например, решил доверить вам окрашивание, не стоит сразу портить цвет волос клиента, вдруг вы ему нравитесь как человек, и все еще срастется… Побольше вопросов и уточнений. Не думайте, что ваш мозг все знает, у вас нет премии за открытия в физике, и вы даже не технолог бренда, поэтому, чем больше вопросов, тем лучше. Больше шансов не навредить! Скрестили пальцы и ждем… Ждать клиента после повторного визита можно от 5 дней до 3 недель, в зависимости от миграции каждого отдельного вида к месту салона… (шутка).

Четвертая стадия созревания — ЧАСТО ХОДЯЩИЙ НЕ СИСТЕМНЫЙ КЛИЕНТ.

Увы, еще не постоянный, но уже понимающий, чего хочет он и что могут ваши специалисты. Может пропадать надолго, но администраторы его регулярно тревожат звонками и возвращают в салон. Может выбрать одного специалиста и посещать только его, и это необязательно тот мастер, с которого все начиналось. На этом этапе клиент готов пробовать и не оставаться. Его можно легко уговорить на разные услуги, его это ни к чему не обязывает, и он не чувствует стыда или обязательств перед салоном и мастерами, он знает, что есть специалист, к которому он ходит регулярно. На этом этапе созревания клиент вполне может регулярно посещать и двух специалистов. Это самый расцвет в созревании клиента. Он прощупывает салон на вседозволенность и потакание капризам. Он не записывается заранее, используя фактор внезапности, хочет обслужиться у нескольких специалистов одновременно, и неважно, что один из них выходной… Он проверяет на прочность. Это как подростковый период — капризы, хамство и жажда любви. Терпение, терпение, терпение. И не давать слабину.

Увы, многие уже так испортили не один десяток клиентов. Позволять все — это получить возможность использовать вас без грамма уважения.

Проверки клиента прекратятся, если его ограничить правилами и не сильно переживать. Поверьте, клиент не уйдет, это глупая иллюзия, навязанная неудачниками, он научится уважать.
Клиент просто привыкнет, что вы у него по средам в графике постоянно, и вы станете частью жизни этого человека. Все любят систему и порядок, просто не хотят это признавать. Этот этап в созревании клиента должен продлиться как можно дольше. Но следующего все равно не избежать.

Пятая стадия созревания — ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ.

Как бы вы ни старались, он все равно однажды сядет на голову, но сделает это ровно настолько, насколько вы ему позволите. Да, он капризен, да, он считает, что его скидка должна быть еще больше, да, для него всегда должен быть свободен кабинет, но он ваш. Он дает вам советы и рассказывает о путешествиях, вы знаете о беременности его кошки и неладах со здоровьем папы, как учатся его дети и даже имена любовников и любовниц —он раскрылся полностью и вывернут наизнанку, и взамен хочет власти, власти над вашим предприятием и потакания капризам. Администраторы должны замечать обновки, специалисты — принимать критику в адрес администраторов, администраторы — разрешать конфликты, потому что специалисту, что он плохо окрасил волосы, знать не надо, но все равно «сделайте что-нибудь» и т. д. Он вырос, вы ему не указ, он сам знает, может и умеет и еще вам посоветует. Но он ваш.

Шестая стадия созревания — ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ.

Взрослый, оформившийся клиент. Перерос капризы и истерики, понимает, что волшебства не бывает, верит испытанному, отдает предпочтение качеству, а не моде. Легко может сесть протестировать нового мастера или услугу и поделиться мнением. Объективен. Понимает, что улыбка администратора — это работа, дарит подарки и даже может занять денег мастеру. Не уйдет без видимой причины.

Седьмая стадия созревания — РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

Далеко не все клиенты созревают до этой стадии. Ему уже скучно с вами, вам нечем удивлять, он приходит из чувства долга и благодарности, потому что вырос на ваших глазах. Его тянет в ваш салон не новое, а прошлое, возможность вспомнить с вами его интересы и ценности… Он знает, как ему идет и что подходит. Если он решит меняться, то, увы, уже не с вами… Но вас рекомендует и обязательно скажет и специалисту, и администратору, что он рекомендовал, и будет переживать, понравилось ли. Очень редко клиент остается с вами до самого конца. Команда салона меняется, он ищет душу, если находит — остается, нет — уходит к другим, не потому, что там лучше, а потому, что он исчерпал вас и свои эмоции с вами, ему хочется опять капризничать, и чтобы все по-новому, по-другому.

Помните, клиент уже на стадии повторного может стать и рекомендательным, то есть будет советовать ваших специалистов своим друзьям и знакомым, но это еще не означает, что он пройдет с вами все стадии созревания.

Добавить комментарий

Правообладателям

© 2017 Блог стилиста · Копирование материалов сайта без разрешения запрещено